關(guān)于印發(fā)《柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)中心差評(píng)辦件處理辦法（試行）》的通知

區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各進(jìn)駐單位，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各分中心，各鎮(zhèn)、街道政務(wù)服務(wù)中心：

現(xiàn)將《柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)中心差評(píng)辦件處理辦法（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室

2021年3月6日

柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)中心差評(píng)辦件處理辦法（試行）

第一條 為進(jìn)一步提升我區(qū)政務(wù)服務(wù)水平，規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心差評(píng)辦件的處置程序，根據(jù)《廣西壯族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度（試行）》（桂數(shù)發(fā)〔2019〕21號(hào)）、《柳州市政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”實(shí)施細(xì)則》（柳政管發(fā)〔2020〕3號(hào)）、《柳州市政務(wù)服務(wù)中心差評(píng)辦件處理辦法（試行）》（柳政管字〔2020〕1號(hào)）等有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合實(shí)際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱差評(píng)辦件是指按照評(píng)價(jià)渠道，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”和網(wǎng)上服務(wù)“一事一評(píng)”，評(píng)價(jià)結(jié)果為不滿意和非常不滿意的辦件，具體差評(píng)評(píng)價(jià)內(nèi)容可見附件1。

第三條 柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室負(fù)責(zé)統(tǒng)籌推進(jìn)“好差評(píng)”工作，具體工作由柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室（以下簡(jiǎn)稱政管辦）負(fù)責(zé)實(shí)施。負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查、統(tǒng)計(jì)政務(wù)服務(wù)差評(píng)辦件，督促差評(píng)辦件整改落實(shí)情況和反饋上報(bào)。對(duì)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行跟蹤分析和綜合挖掘，研判服務(wù)對(duì)象的訴求，實(shí)現(xiàn)以評(píng)促改。

第四條 現(xiàn)場(chǎng)投訴辦件，由政管辦協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）按照現(xiàn)場(chǎng)投訴辦件處理流程（詳見附件2）處置，相關(guān)責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）調(diào)查核實(shí)后針對(duì)存在的問題及時(shí)整改，于2個(gè)工作日內(nèi)形成調(diào)查整改報(bào)告（詳見附件5）報(bào)送至政管辦。

第五條 政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)推送的差評(píng)辦件（包括現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)儀、二維碼、廣西政務(wù)APP等），按照系統(tǒng)推送差評(píng)辦件處理流程立刻處置（詳見附件3），由政管辦填寫差評(píng)辦件轉(zhuǎn)辦登記表（以下簡(jiǎn)稱登記表）（詳見附件4），并將登記表轉(zhuǎn)辦責(zé)任部門（進(jìn)駐部門），并督促辦理。承辦的責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）在收到登記表后，找出存在問題，制定整改措施，落實(shí)責(zé)任人，立即整改，讓評(píng)價(jià)人對(duì)整改后的情況滿意，于2個(gè)工作日內(nèi)形成調(diào)查整改報(bào)告（詳見附件5）報(bào)送至政管辦。若在期限內(nèi)無法整改完畢，應(yīng)說明理由和整改期限。

第六條 政管辦負(fù)責(zé)督促責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）進(jìn)行整改，開展差評(píng)辦件回訪。收到差評(píng)件當(dāng)日，政管辦需回訪評(píng)價(jià)人，了解記錄不滿意原因同時(shí)收集整理佐證材料，保存相關(guān)視頻或音頻，調(diào)查了解辦件詳情。

第七條 政管辦對(duì)責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）“好差評(píng)”系統(tǒng)推送差評(píng)辦件的整改落實(shí)情況進(jìn)行核實(shí)。根據(jù)回訪情況、佐證材料以及整改結(jié)果，將差評(píng)辦件的調(diào)查整改報(bào)告報(bào)送至柳州市行政審批局督查科。

第八條 相關(guān)責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）整改完畢后，政管辦再次對(duì)評(píng)價(jià)人進(jìn)行回訪，將整改結(jié)果告知評(píng)價(jià)人。責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）負(fù)責(zé)確保評(píng)價(jià)人對(duì)整改結(jié)果表示滿意。

第九條 收到“好差評(píng)”系統(tǒng)推送的差評(píng)辦件信息后，經(jīng)政管辦回訪核實(shí)屬于誤評(píng)和不實(shí)差評(píng)辦件的評(píng)價(jià)，相關(guān)責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)審核后將申訴撤銷材料報(bào)送至政管辦。政管辦當(dāng)日調(diào)查確認(rèn)后形成申訴復(fù)核申請(qǐng)，當(dāng)日?qǐng)?bào)送至柳州市行政審批局督查科提出申訴復(fù)核。

第十條 將“好差評(píng)”工作情況納入我區(qū)績(jī)效考評(píng)。經(jīng)查屬工作人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面導(dǎo)致的差評(píng)件，根據(jù)實(shí)際對(duì)責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）和責(zé)任人進(jìn)行績(jī)效扣分；屬服務(wù)環(huán)境導(dǎo)致的差評(píng)辦件，由政管辦督促相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)和整改，并根據(jù)實(shí)際對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行績(jī)效扣分；差評(píng)辦件整改落實(shí)情況同步納入責(zé)任部門（進(jìn)駐部門）績(jī)效考評(píng)。

第十一條 本辦法由柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)監(jiān)督管理辦公室負(fù)責(zé)解釋，柳北區(qū)政務(wù)服務(wù)中心、各分中心、鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心所有現(xiàn)場(chǎng)辦件和網(wǎng)上辦件均適用本辦法。

第十二條 本辦法自公布之日起施行。如柳州市審批局出臺(tái)新的差評(píng)處置管理辦法，我辦則根據(jù)實(shí)際進(jìn)行修訂。

附件：1. 政務(wù)服務(wù)“一次一評(píng)，一事一評(píng)”差評(píng)評(píng)價(jià)內(nèi)容

2. 現(xiàn)場(chǎng)投訴辦件處理流程圖

3. 系統(tǒng)推送差評(píng)辦件處理流程圖

4. 差評(píng)辦件轉(zhuǎn)辦登記表

5. 差評(píng)辦件調(diào)查整改報(bào)告模板